Bien que les nouveaux billets de banque en polymère du Canada soient bien plus difficiles à contrefaire que les anciens billets en papier, ce n’est pas impossible à faire et quelques faux billets ont déjà commencé à surgir à travers le pays. Vous avez montré à vos employés comment reconnaitre les faux billets, donc vous êtes convaincu qu’ils pourront intercepter tous les faux billets qui leur sont présentés. Mais qu’elle est la prochaine étape? La façon dont ils rejettent le billet de banque est tout aussi importante que de le détecter en premier lieu. Le faire de la mauvaise façon pourrait vous couter un client. Voici quelques conseils sur la bonne façon de gérer une situation délicate.
Toujours prétendre que le client est innocent
Il est important pour les caissiers et tous les autres employés qui manipulent de l’argent comptant de bien comprendre que dans plusieurs cas, le client ne sait même pas que le billet de banque est contrefait. Un employé qui ne comprend pas cela pourrait réagir de façon accusatrice. Même si le langage du caissier reste poli, le ton de sa voix, ses expressions faciales et son langage corporel peuvent le trahir et donner l’impression qu’il croit honnêtement que le client est un fraudeur. Il est absolument essentiel d’enseigner à vos employés à penser que le client qui présente un faux billet est une victime, et non un fraudeur.
Tentez de ne pas mettre le client dans l’embarras
Après tenir pour acquis que le client est innocent, il est beaucoup plus facile de comprendre que le client puisse se sentir embarrassé, surtout s’il y a plusieurs personnes qui attendent derrière lui. Enseignez à vos employés à être aussi discrets que possible:
Parlez à voix basse.
Demandez à un gestionnaire s’il est possible d’ouvrir une autre caisse enregistreuse. Cela permettra aux clients qui attendent en ligne de passer à la caisse plus rapidement et aidera au client qui a présenté le faux billet à ne pas se sentir qu’il soit au centre d’une situation gênante.
Offrez la possibilité au client de résoudre la situation rapidement en utilisant une autre méthode de paiement, comme un autre billet de banque, un chèque ou une carte de crédit ou de débit.
Faites preuve d’empathie envers le client
Sachez que le client est probablement convaincu qu’il vient de perdre la somme d’argent qui correspond à la valeur du faux billet de banque. Il est important de garder cela à l’esprit lorsque le client se fâche. La colère ne signifie pas nécessairement que le client est coupable de contrefaçon, mais plutôt qu’il vient de s’apercevoir qu’il vient de perdre la somme de 50 $ qu’il ne pouvait pas se permettre de perdre. Plusieurs personnes vivent d’un chèque de paie à l’autre et découvrir que l’argent dont ils ont vraiment besoin est contrefait est un dur coup. Tout ceci étant dit, enseignez à vos caissiers de faire preuve d’empathie envers le client. Voici quelques bonnes phrases à utiliser:
« Je suis vraiment désolé de ce qui vous est arrivé ».
« Toutes les informations que vous pouvez donner aux policiers à propos de l’endroit où vous avez pris possession de ce billet de banque peuvent les aider à retrouver la personne responsable ».
« Je comprends que vous êtes fâché d’apprendre que votre billet de banque est contrefait. Je serais fâché aussi ».
« Je suis conscient que tout cela vous causera bien des problèmes. Je sais que ce serait de même pour moi ».
Agissez en tant que personne-ressource
Le client est vraisemblablement embarrassé, fâché et un peu paniqué s’il n’a pas d’autre argent comptant pour payer pour ses achats. Enseignez à vos caissiers ce qu’ils peuvent faire pour aider le client qui se retrouve dans une telle situation.
Informez le client de tous les modes de paiement acceptés. Demandez au client s’il a un chèque ou une carte de crédit par exemple. Sinon, informez le client de l’emplacement du guichet automatique le plus près et offrez-lui la possibilité de conserver les articles jusqu’à son retour.
Si le client n’a pas assez d’argent pour payer pour tous les articles, vous pouvez l'aider à déterminer quels articles il peut se procurer avec l’argent en main.
Si le client désire quitter les lieux, dites-lui que vous vous occuperez personnellement de remettre les articles en magasin. Vous pouvez lui rappeler qu’il est la victime d’un acte criminel et lui offrir la possibilité de communiquer avec les policiers à sa place.
Vos employés sont la première ligne de défense lorsqu’il s’agit d’empêcher les faux billets de se retrouver dans vos caisses enregistreuses et dire à client que son argent est contrefait peut être intimidant. Si un employé a peur de confronter un client, il y a de fortes chances qu’il ne validera même pas l’authenticité des billets de banque de façon rigoureuse et votre commerce pourrait en payer la note. C’est pour cette raison que d’offrir à vos employés de bons outils en vaut l’investissement. Leur apprendre à voir les choses du point de vue du client est une excellente façon de réduire le niveau d’anxiété. En plus de tous ces judicieux conseils, vous pouvez également leur fournir des solutions technologiques. Les détecteurs de faux billets permettent d’enlever la pression sur le caissier en laissant la machine prendre le blâme. « Je suis désolé, mais la machine pense que ce billet de banque est faux et il m’empêche de l’accepter ». Avec un bon dosage de formation et de technologie, vos caissiers auront la confiance et les outils pour tenir les faux billets à l’écart tout en renforçant les liens avec la clientèle.
